1997 – Richmond, San Francisco Bay Area, CA
Em 1997 este observador vivia na Califórnia, Bay Area de San Francisco para ser exato, num condomínio à beira da baía; a vida era boa, e o “extra side job” era ser “entregador” de um serviço precursor dos atuais “Food Delivery Express”, tais como Glovo e UberEats: o Room Service que consistia em ficar de prontidão no meu próprio automóvel, aguardando o sinal da “central de pedidos” (em Marin County) para “coletar” pedidos em restaurantes e “entregar” para o cliente em sua casa.
Recebia o sinal no bip, ligava do telefone público (com moedas), para Mill Valley, anotava em papel endereços/moradas, nomes, valores, etc e fazia a(s) rota(s) com um mapa de papel: ao restaurante e dali para o cliente; cobrava em dinheiro vivo e ganhava belas gorjetas. O Entregador fazia praticamente todo o serviço, desse processo de logística, que funcionava quase à perfeição. Sem GPS, sem Google Map, Waze, Circuit ou qualquer outra tecnologia, porque não havia a tecnologia de hoje.
No primeiro dia de trabalho, eu disse para o proprietário do Room Service:
- Mark (in memoriam), por favor eu quero três pedidos de cada vez, um só não é rentável, sim vou conseguir entregá-los dentro de uma hora, “pick-up e entrega”.
Discussão à parte, fui apelidado de "bullet man" e trabalhei no Room Service (à noite) quase um ano, antes de retornar ao Brasil e encerrar esta de muitas outras aventuras que ainda realizaria na vida. Mas a logística permaneceu em mim, pois já havia entrado no meu DNA muito antes, quando era Diretor na Cia de Papel Pirahy, envolvido com layouts de bobinas de papel para exportação em conteineres de carga de até 28 toneladas.
Naquele mesmo ano, comprei o meu domínio www.luispeaze.com e finalizei “Alvídia – Um Horizonte a Mais”, que lançaria na Casa de Cultura Lauro Alvim, Ipanema, numa tarde de autógrafos e coquetel para mais de 300 pessoas, posteriormente publicado na Amazon que ainda estava no início da puberdade, com prejuízo, ela “entregava” apenas livros e, é aqui que eu queria chegar: a Amazon, escola de marketplace, vista por um ângulo, não vende, muito menos fabrica ou presta qualquer serviço além de dedicar-se a “Entregar” produtos – muitas vezes embalados na palavra “grátis”.
Isto é, a Amazon primeiro “provoca”, desperta o desejo, chega até o pobre desprotegido consumidor mesmo durante o seu sono. Seus “colaboradores” codificam e trabalham incessantemente a aperfeiçoar códigos e algorítmos para facilitar os três “clicks” entre o “eye catch” a uma oferta, continuar comprando, até o botão de “check-out”. O restante do processo é o verdadeiro negócio da Amazon: “Entregar”, logística, utilizando esforço “out sourcing”.
Agora sim, vamos ao que interessa:
Entregar versus Receber:
o que é e não é bom na Logística?
Na cadeia produtiva incluindo a esteira logística há o modelo antigo e o modelo novo/atual de transporte de mercadorias; desde o primeiro elo da cadeia de produção até os meios de transporte e destinos finais: fábrica, transporte rodoviário e férreo, navios e aviões e, a última milha até os “consumidores” ou estabelecimentos de comércio – enquanto os drones “ainda” não chegarem para ficar.
O que vemos atualmente é uma fase de transição de modelos de negócios e processos, tanto dos Correios tradicionais e seus concorrentes históricos subsequentes tais como DHL, TNT e Federal Express, entre outros, versus essa profusão compulsiva de novas tecnologias associadas a novos modelos de distribuição; aplicativos para estafetas, pequenas empresas de frotas de “last mile delivery” suportados por automatização de equipamentos em centros de distribuição e metodologias associadas a softwares ERP/CRM e SaaS.
Recentemente este mesmo observador (hands-on) fez entregas para duas redes internacionais de Supermercados; uma através de um modelo bem específico de “embarcar” compras no veículo de transporte ligeiro e entregar os produtos ao cliente final; outra utilizando um sistema que envolve “pick up de produtos nas gôndolas e finalização de entrega para cada cliente”, nesse caso utilizando aplicativos de entregas. Em torno da mesma experiência, durante cinco semanas este entregador também fez entregas a partir de um “armazém de distribuição” para produtos da Amazon e uma dezena de outras marcas de marketplace, na grande Lisboa e distritos vizinhos a 80km de distância.
Essas aventuras envolveram a manipulação de pedidos/produtos desde a esteira atribulada de distribuição (por atribulada leia-se pouco inteligente, sem organização e métodos e/ou cronometragem dos movimentos elementares i.e. Henry Taylor, Fayol e Ford - sem mencionar pouca iluminação, ambiente insalubre, aesteticamente desastrado), até a colocação improvisada em van compacta de transporte rápido; o planejamento tempestivo das rotas diárias com a precaridade dos aplicativos Google Map, Waze e Circuit e substancialmente a irresponsável realidade dos endereçamentos de unidades domiciliares, atribuição das câmaras municipais em conjunto com os Correios (que até pouco tempo eram empresas públicas e não são mais). Até que a AI consiga encontrar os clientes por reconhecimento facial ou outro atributo eletro-químico, talvez, a questão dos endereços de domicílios é um grande dificultador e indicador de “custo” (ônus) para a Logística, e deterioração de KPIs.
Cumprida esta etapa, somente após ter percorrido aquele verdadeiro “calvário”, o pobre combalido “entregador”, último elo frágil entre o produto e as mãos do cliente, foi tentar concluir sua tarefa: pressionar o botão da campainha, aguardar a voz relutante do cliente, quando ele por sorte estiver a espera de seu “produto” e então subir degraus até a porta do cliente.
- Ãh, sim (uma voz ao telefone), estou aguardando a entrega mas não estou em casa. Poderia retornar mais tarde? – após o entregador driblar a visibilidade precária da etiqueta no pacote, colada às pressas e sem método no armazém, danificada pela fricção e manuseio acidentado; após o entregador vencer a incongruência do GPS versus Nomenclatura de logradouros e numeração duplificada, antiga a nova; não contemos estacionamento e manobras em ruas inclinadas, becos, estreitos, mão-única, etc…
Este acima é um exemplo até encorajador, entre alguns outros inusitados. Mas o problema do que é ou não é bom na logística acontece quando o “Entregador” não ouve nada ao telefone nem tampouco após tocar a campainha do cliente final e deve retornar o pacote ao Armazém, sem receber (ser pago), é claro, por todo aquele serviço prestado 95% eficientemente.
Com toda a sofisticação dos códigos de barras e leitores de ultravioleta, e sofisticados softwares (que este observador programou em Assembler, Cobol, Frotran, Algol, Basic, RPG II nas décadas de 1970/80 ainda para impressão em papéis contínuos) para logística e ERP/CPM/SaaS, incluindo os sistemas “in house built” a utilizar AI para o mapeamento, está havendo uma inversão de perspectiva no planejamento de implementação de sistemas de logística, de ponta a ponta – da cadeia de produção à “last mile delivery”.
Da mesma forma que o modelo de negócio da Amazon não está preocupado com “lucro” e sim com receita para investimento e escala, de mercado e "branding awareness"; pois ela a cada ano aumenta o faturamento e obtém prejuízos, aumentando os investimentos e o valor de suas ações (novo modelo de capitalismo reverso = capitalsomático), a cadeia de logística desde os “coders” aos “warehouse managers” deveria projetar as “entregas” a partir dos “clientes”, em seguida aos “entregadores”, e somente então “pensar” o resto da cauda logística daí para trás, para o início; tudo isso, é óbvio, com o olho fixo no “custo x benefício”.
Um bom começo é inserir o cliente e o entregador na matriz de processos e do endomarketing, porque, afinal, todos somos clientes e colaboradores de nós mesmos…